1. Onze definitie van een klacht is:
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst van het kenniscentrum YER (bijvoorbeeld een gevolgde training), een persoon in dienst van YER sociaal domein of een door YER sociaal domein ingehuurd persoon (bijvoorbeeld een trainer) of een product verstrekt door YER sociaal domein (bijvoorbeeld een reader).
2. Bespreekbaar maken van uw klacht:
A. Als u ontevreden bent over een dienst/persoon/product, bespreekt u dit dan eerst (informeel) met uw contactpersoon bij YER sociaal domein. In de meeste gevallen zal dit uw trainer of consultant zijn, maar het kan ook een ander contactpersoon zijn. Als dit niet voldoende leidt tot tevredenheid, kunt u een de volgende stap zetten.
B. Als u na het informeel (A) bespreken van uw klacht nog ontevreden bent, kunt u een formele klacht indienen. U kunt dit doen door een email te sturen naar: yerkenniscentrum@yer.nl of onderstaand formulier in te vullen.
Uw klacht moet de volgende informatie bevatten:
- Uw naam, adresgegevens en telefoonnummer
- Met wie heeft u wanneer informeel de klacht besproken zonder oplossing van uw onvrede, eventueel verslag toevoegen als bijlage
- Waar gaat uw onvrede over, wat is uw klacht? Graag zo specifiek als mogelijk omschrijven
3. Uw klacht wordt in behandeling genomen en de volgende stappen volgen:
- Binnen twee weken sturen we u een ontvangstbevestiging van uw klacht
- Binnen in principe 4 weken ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht
- De inhoudelijke behandeling van uw klacht onder verantwoordelijkheid van de General Manager van YER sociaal domein wordt vorm gegeven door de onafhankelijke klachtencommissie bestaande uit verantwoordelijke Kenniscentrum YER sociaal domein en 2 andere deskundigen zonder betrokkenheid en/of direct belang bij de te behandelen klacht
- In het geval een langere termijn nodig blijkt te zijn (bijv. vanwege de complexiteit van de klacht waardoor nader onderzoek nodig is), wordt u dit zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht aan u bericht. In die communicatie wordt u ook bericht binnen welke termijn u een definitief antwoord zult krijgen. Deze laatste termijn zal uiterlijk 8 weken na ontvangst van de klacht zijn
- Alle aangelegenheden omtrent uw klacht worden vertrouwelijk behandeld
- Waar nodig wordt om aanvullende informatie gevraagd bij de functionaris die namens YER sociaal domein betrokken en/of verantwoordelijk was voor uw aangelegenheid
- U wordt eventueel om aanvullende informatie gevraagd
- De klachtencommissie beoordeelt alle beschikbare informatie en beoordeelt de argumenten pro en contra
- De klachtencommissie komt tot een met redenen omkleed besluit
- Dit met redenen omkleed besluit wordt aan u per email gecommuniceerd
- U wordt in de gelegenheid gesteld om binnen 4 weken na verzending van het besluit uw (inhoudelijke) reactie te geven
- De uitkomst van de klachtbehandeling wordt anoniem intern binnen YER sociaal domein besproken, om van te leren
4. YER sociaal domein kan op basis van inhoudelijke gronden af wijken van bovenstaande procedure. Dit zal met onderbouwing kenbaar worden gemaakt aan klager en ander direct betrokkenen indien van toepassing. Indien er sprake is van een uitzonderlijke situatie, zal er overleg plaats vinden met de directie van YER. Tevens zal worden toegelicht wat de consequentie is voor de te volgen procedure
5. Als de klachtbehandeling van YER sociaal domein niet leidt tot voldoende tevredenheid bij de klager, dan kan klager zich wenden tot de geschillencommissiezorg waar YER bij is aangesloten. Let op: hieraan voorafgaand dient eerst de klachtprocedure binnen YER gevolgd te zijn. Bij blijvende onvrede, die u wilt laten toetsen door de geschillencommissie, ontvangt u van het Kenniscentrum de contact informatie van de geschillencommissie waarbij YER is aangesloten
6. Een uitspraak van de geschillencommissie zal door de directie van YER worden afgehandeld.
Ten slotte
Het Kenniscentrum van YER sociaal domein verzorgt al vele jaren allerlei vormen van trainingen, met hoge evaluatie scores van onze interne- en externe cliënten. Wij blijven natuurlijk streven naar een optimaal service niveau en waar het onverhoopt toch niet goed is gegaan, draagt deze regeling bij aan het samen leren en verbeteren.
Bent u tevreden over ons: vertel het door! Heeft u een klacht: vertel het ons!